Deze dienst van de gemeente Amsterdam bestaat nu anderhalf jaar. Het moet het werk van de vragende Amsterdammer verlichten. Vol goede moed toets ik de cijfers in.. 1-4-0-2-0... "Welkom bij 14 020 - Antwoord!"...
Een keuzemenu volgt: "Belt u over de gemeentelijke belastingen, toets 1. Toets 2 voor overige vragen."
Ik toets 2.
Er wordt vrijwel direct opgenomen door een aardige mevrouw. Ik leg haar mijn vraag voor. "Wie takelt wrakken op uit de grachten?" Ongeveer twee minuten klinken wedervragen. Naam, adres en telefoonnummer worden genoteerd. De teller geeft 2:30 minuten aan als ik word doorverbonden. "Moment alstublieft!"
Stilte volgt.
Op 5:30 krijg ik de mevrouw weer aan de lijn. Of ik nog een keer de vraag wil herhalen, in detail. "Wie takelt bootwrakken op uit de Amsterdamse grachten?" herhaal ik. Ik hoor dat ze 'm opschrijft. "Moment nog alstublieft, ik ga 't voorleggen."
Weer stilte. Ik spiek op de teller: 09:00 minuten. De vriendelijke mevrouw komt terug aan de lijn. "Bedankt voor het wachten! Ik ga u doorverbinden."
09:30: "Dienst Binnenwaterbeheer, waarmee kan ik u van dienst zijn?" "Wie takelt bootwrakken op uit de Amsterdamse grachten?" "Oh, dat doet Waternet. Ik heb hier een 0900 nummer voor u!" 10:30: Dankuwel!
Het schijnt dat in de eerder genoemde geheimzinnige stilte iets fundamenteels is gebeurd. Projectleider Caspar Itz van de gemeente Amsterdam legt het me uit: "Voorheen hadden veel Amsterdammers het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Maar als je kelder onder water staat en je wilt weten wie je daar gemeentelijk voor nodig hebt, heb je niet de tijd om dat uit te gaan zoeken." De persoon aan de andere kant van de lijn doet dat nu voor je, gedurende de stilte.
Maar als ik toch van tevoren al precies weet wie ik nodig hebt (in mijn geval regelmatig persvoorlichting Amsterdam), waarom staat dat nummer dan niet meer op de website, zodat ik het meteen kan bellen? "Elk voordeel heb z'n nadeel," meent Itz. "We kunnen bijna iedereen helpen zonder door te schakelen. 70 tot 80% krijgt meteen antwoord op hun vraag, en de rest wordt doorgeschakeld naar een specialist. Die zoeken wij dan voor je."
De mensen aan de andere kant aan de lijn hebben mij zeer vriendelijk geholpen, maar ik had in de drie keer dat ik het nummer heb gebruikt, niet het gevoel gehad het écht nodig te hebben. Ik zou via amsterdam.nl best wel zelf achter een nummer kunnen komen, maar daar is het nu vaak vervangen door '14 020'. Ik ben blijkbaar een uitzondering.
Ik nodig u graag uit hier uw eigen ervaringen met Antwoord met ons te delen.
Update:
Er zijn gegevens over het gebruik van de dienst in 2007 beschikbaar. Begin 2007 kwam nog maar 10% van de bellers binnen bij Antwoord via 14 020. 90% had een oud nummer ingetoetst, maar werd toch doorgeschakeld naar de centrale vraagbaak. Eind 2007 was deze verhouding 50-50.
Op internet staan in principe dezelfde antwoorden als die de telefonist kan geven via 14 020. De databases zijn identiek. Als de telefonist(e) het antwoord niet weet, wordt er doorgeschakeld. Begin 2007 werd er via internet 90.000 keer iets uit de Antwoord-database getrokken. Eind 2007 was dat 250.000 keer.
Ik toets 2.
Er wordt vrijwel direct opgenomen door een aardige mevrouw. Ik leg haar mijn vraag voor. "Wie takelt wrakken op uit de grachten?" Ongeveer twee minuten klinken wedervragen. Naam, adres en telefoonnummer worden genoteerd. De teller geeft 2:30 minuten aan als ik word doorverbonden. "Moment alstublieft!"
Stilte volgt.
Op 5:30 krijg ik de mevrouw weer aan de lijn. Of ik nog een keer de vraag wil herhalen, in detail. "Wie takelt bootwrakken op uit de Amsterdamse grachten?" herhaal ik. Ik hoor dat ze 'm opschrijft. "Moment nog alstublieft, ik ga 't voorleggen."
Weer stilte. Ik spiek op de teller: 09:00 minuten. De vriendelijke mevrouw komt terug aan de lijn. "Bedankt voor het wachten! Ik ga u doorverbinden."
09:30: "Dienst Binnenwaterbeheer, waarmee kan ik u van dienst zijn?" "Wie takelt bootwrakken op uit de Amsterdamse grachten?" "Oh, dat doet Waternet. Ik heb hier een 0900 nummer voor u!" 10:30: Dankuwel!
Het schijnt dat in de eerder genoemde geheimzinnige stilte iets fundamenteels is gebeurd. Projectleider Caspar Itz van de gemeente Amsterdam legt het me uit: "Voorheen hadden veel Amsterdammers het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Maar als je kelder onder water staat en je wilt weten wie je daar gemeentelijk voor nodig hebt, heb je niet de tijd om dat uit te gaan zoeken." De persoon aan de andere kant van de lijn doet dat nu voor je, gedurende de stilte.
Maar als ik toch van tevoren al precies weet wie ik nodig hebt (in mijn geval regelmatig persvoorlichting Amsterdam), waarom staat dat nummer dan niet meer op de website, zodat ik het meteen kan bellen? "Elk voordeel heb z'n nadeel," meent Itz. "We kunnen bijna iedereen helpen zonder door te schakelen. 70 tot 80% krijgt meteen antwoord op hun vraag, en de rest wordt doorgeschakeld naar een specialist. Die zoeken wij dan voor je."
De mensen aan de andere kant aan de lijn hebben mij zeer vriendelijk geholpen, maar ik had in de drie keer dat ik het nummer heb gebruikt, niet het gevoel gehad het écht nodig te hebben. Ik zou via amsterdam.nl best wel zelf achter een nummer kunnen komen, maar daar is het nu vaak vervangen door '14 020'. Ik ben blijkbaar een uitzondering.
Ik nodig u graag uit hier uw eigen ervaringen met Antwoord met ons te delen.
Update:
Er zijn gegevens over het gebruik van de dienst in 2007 beschikbaar. Begin 2007 kwam nog maar 10% van de bellers binnen bij Antwoord via 14 020. 90% had een oud nummer ingetoetst, maar werd toch doorgeschakeld naar de centrale vraagbaak. Eind 2007 was deze verhouding 50-50.
Op internet staan in principe dezelfde antwoorden als die de telefonist kan geven via 14 020. De databases zijn identiek. Als de telefonist(e) het antwoord niet weet, wordt er doorgeschakeld. Begin 2007 werd er via internet 90.000 keer iets uit de Antwoord-database getrokken. Eind 2007 was dat 250.000 keer.
AT5 Nieuws
RTV Noord-Holland
Politie Amsterdam
Amsterdam.nl
RTV Amstelveen
Parool Nieuws Amsterdam
zeven reacties op "Meneer van Amstel wacht op Antwoord. [update]"
Een aantal diensten heeft trouwens gelukkig wel degelijk nog een “gewoon” telefoonnummer beschikbaarvoor professionele relaties. Maar dat is op de site nu ook niet meer te vinden, jammer.
Met een rampzalige navigatie vol herhalingen waardoor het lijkt alsof je in een 'loop' zit tijdends het opzoeken...
(En dan nog niets vinden)
Het ging mij om het principe dat ik in sommige gevallen al weet wie ik moet hebben, terwijl ik dan toch door een heel proces heenmoet. Het schijnt dat ik een uitzondering ben, dat veruit de meeste mensen geen idee hebben.