Maar de redding was nabij, want tram 13 kwam eraan. De tram stopte achter tram 17 die nog was aan het 'laden' bij het tramhokje. Nummer 13 opende alleen de deuren in het midden, zodat passagiers konden uitstappen. Daarna gingen de deuren direct weer dicht. Ook de trambestuurder voorin hield stoïcijns zijn deuren gesloten. Ongevoelig voor de smekende blikken voor de steeds natter wordende passagiers voor zijn raam. "Alsjeblieft, laat ons er snel in, het is nat en koud", smeekten de ogen van de wachtende passagiers. "Nee, instappen mag pas verderop bij de tramhalte", antwoordden de nors kijkende ogen van de tramchauffeur, terwijl de bijbehorende neus richting tramhalte wees.
Maar tram nummer 17 nam wel behoorlijk ruim de tijd daar bij het tramhokje en de tramconducteur in het midden tram 13 kreeg toch medelijden. Hij opende de middelste deuren, zodat de passagiers snel konden binnendruppellen. De chauffeur voorin kon nu eigenlijk niet anders dan ook zijn deur openen. Maar hij deed het met moeite en grote tegenzin. De blik in zijn ogen was daarbij alleszeggend. Ik gooide subiet mijn principes overboord dat je binnen een stad voor een zonetarief moet kunnen reizen, en stempelde braaf twee zones af, tot aan het Mercatorplein.
Mijn intuïtie had me niet bedrogen. Flink wat haltes verder stapten twee vrolijke tienermeisjes de tram in. De eerste liet haar abonnement zien en mocht zo doorlopen, de tweede legde haar strippenkaart op het matje en zei "Één zone." "Dan mag je nog maximaal drie haltes mee", snauwde de trambestuurder terwijl hij zijn stempel dreigend boven haar strippenkaart hield onder het mom: zeker weten?. "Dat weet ik", antwoordde het meisje vriendelijk. Daarna legde een oudere man zijn strippenkaart neer en vroeg ook om één zone af te laten stempelen. Opnieuw klonk het: "Meneer, dan mag u máximaal drie haltes mee." "Ja, dat weet ik zelf ook wel", antwoordde de passagier geïrriteerd. Terwijl hij nog na 'tsjongejongejongend' naar achteren liep riep hij nog in een oprisping: "Maximaal drie haltes. Dat hoeft u me echt niet te vertellen hoor!"
"Marco Polostraat", klonk het even later stukken vriendelijk door de intercom. Het sein dat ik de volgende halte eruit moest. Ik zat vooraan in de tram en had een behoorlijke weekendtas bij me, maar - opnieuw - durfde ik het in het bijzijn van deze norse trambestuurder niet aan om ongehoorzaam te zijn. In plaats van snel met mijn grote tas voor uit de tram te glippen, wurmde ik me met mijn vracht op wieltjes naar de eerstvolgende uitgang. Buiten wurmde ik me weer tussen de mensen door naar voren, zodat ik bij het zebrapad de weg kon oversteken naar het plein.
Ik had als voetganger geen groen licht. Maar het regende nog steeds en het vooruitzicht van droge kleren en een handdoek voor mijn natte haar lonkte behoorlijk. Meestal staat de tram hier nog altijd even stil. Ik kijk dan altijd even voor de zekerheid naar de chauffeur en vaak geven ze dan een gebaar dat ik rustig nog even kan oversteken, ook al is het rood voor mij. Maar toen ik nu naar links keek om te kijken of er nog was tijd was om over te steken, raasde de tram me al voorbij. In het voorbijgaan kruisten mijn ogen die van de chauffeur, en non-verbaal kreeg ik de boodschap door: "Schuif trut, je hebt rood, dus je wacht maar." Hij stak er nog net niet zijn middelvinger bij op.
Maar tram nummer 17 nam wel behoorlijk ruim de tijd daar bij het tramhokje en de tramconducteur in het midden tram 13 kreeg toch medelijden. Hij opende de middelste deuren, zodat de passagiers snel konden binnendruppellen. De chauffeur voorin kon nu eigenlijk niet anders dan ook zijn deur openen. Maar hij deed het met moeite en grote tegenzin. De blik in zijn ogen was daarbij alleszeggend. Ik gooide subiet mijn principes overboord dat je binnen een stad voor een zonetarief moet kunnen reizen, en stempelde braaf twee zones af, tot aan het Mercatorplein.
Mijn intuïtie had me niet bedrogen. Flink wat haltes verder stapten twee vrolijke tienermeisjes de tram in. De eerste liet haar abonnement zien en mocht zo doorlopen, de tweede legde haar strippenkaart op het matje en zei "Één zone." "Dan mag je nog maximaal drie haltes mee", snauwde de trambestuurder terwijl hij zijn stempel dreigend boven haar strippenkaart hield onder het mom: zeker weten?. "Dat weet ik", antwoordde het meisje vriendelijk. Daarna legde een oudere man zijn strippenkaart neer en vroeg ook om één zone af te laten stempelen. Opnieuw klonk het: "Meneer, dan mag u máximaal drie haltes mee." "Ja, dat weet ik zelf ook wel", antwoordde de passagier geïrriteerd. Terwijl hij nog na 'tsjongejongejongend' naar achteren liep riep hij nog in een oprisping: "Maximaal drie haltes. Dat hoeft u me echt niet te vertellen hoor!"
"Marco Polostraat", klonk het even later stukken vriendelijk door de intercom. Het sein dat ik de volgende halte eruit moest. Ik zat vooraan in de tram en had een behoorlijke weekendtas bij me, maar - opnieuw - durfde ik het in het bijzijn van deze norse trambestuurder niet aan om ongehoorzaam te zijn. In plaats van snel met mijn grote tas voor uit de tram te glippen, wurmde ik me met mijn vracht op wieltjes naar de eerstvolgende uitgang. Buiten wurmde ik me weer tussen de mensen door naar voren, zodat ik bij het zebrapad de weg kon oversteken naar het plein.
Ik had als voetganger geen groen licht. Maar het regende nog steeds en het vooruitzicht van droge kleren en een handdoek voor mijn natte haar lonkte behoorlijk. Meestal staat de tram hier nog altijd even stil. Ik kijk dan altijd even voor de zekerheid naar de chauffeur en vaak geven ze dan een gebaar dat ik rustig nog even kan oversteken, ook al is het rood voor mij. Maar toen ik nu naar links keek om te kijken of er nog was tijd was om over te steken, raasde de tram me al voorbij. In het voorbijgaan kruisten mijn ogen die van de chauffeur, en non-verbaal kreeg ik de boodschap door: "Schuif trut, je hebt rood, dus je wacht maar." Hij stak er nog net niet zijn middelvinger bij op.
AT5 Nieuws
RTV Noord-Holland
Politie Amsterdam
Amsterdam.nl
RTV Amstelveen
Parool Nieuws Amsterdam
27 reacties op "Regels zijn regels"
Maar inderdaad, er zijn conducteurs/chauffeurs bij het GVB die overduidelijk laten zien dat klantgericht werken niet in hun opleidingspakket zit. Vervelend is daarbij dat ze vaak ook nog denken dat ze vanuit hun positie automatisch het gelijk aan hun kant krijgen. Héél vervelend voor de klanten, nog veel vervelender voor de collega's die wél welwillend zijn.
Als ik straks de bus of tram mis (ik moet overstappen) ben ik zomaar anderhalf uur onderweg van Slotermeer naar Osdorp! Dat is toch van de gekken in een stad waar het klokje rond wordt gewerkt?!
Maar ik moet de eerste onbeschofte conducteur nog tegenkomen. Dat heeft denk ik ook te maken met de houding van de passagier.
Als je je kaart/abonnement behoorlijk laat zien en vriendelijk goedemorgen etc. wenst zul je echt geen last hebben van het GVB-personeel. Sterker nog, ze zijn behoorlijk behulpzaam!
Het is de dienstregeling die niet deugt en waar passagiers en conducteurs last van hebben!
-De nachtbus die méér dan een half uur te vroeg de halte voorbij sjeest. Tja, de chauffeur rekent natuurlijk niet op mensen die ´s nachts moeten werken en dus wél op de halte staan te wachten en rekening houden met de “aangepaste” dienstregeling van de nacht zonder regels...
-De busdeur niet willen opendoen en meteen wegracen, ook al is het nog lang niet de tijd van vertrek volgens de dienstregeling.
-Agressief doen tegen buitenlandse toeristen die ons logisch openbaar vervoer systeem niet begrijpen en toch écht hun best doen...
-Simpelweg niets terugzeggen; een “goedemorgen” en “alstublieft” van de passagier worden genegeerd. De passagier niet aankijken. Niet op de strippenkaart kijken. Alsof ze autistisch zijn... Of zich te goed voelen... Of een burnout hebben... Of zich douanepersoneel voelen en op deze manier hun macht willen overbrengen...
Ik denk dat er heel wat irritatie in het openbaar vervoer zou worden weggenomen door beter voorbereid personeel in te zetten (en betere arbeidsvoorwaarden?)!
Deze mensen zijn min of meer in dit vak gepropt omdat het GVB (nog steeds)hoge ziekte verzuimen had. Met een opleiding die gericht is op het techniesche gedeelte, kwam men er niet aan toe om deze nieuwe personeelsleden ook een gedegen mentorschap aan te bieden, waar o.a. omgansnormen en kledingvoorschriften zaten (zitten)!!!
Dus niet opgewassen tegen agressie/taalbeheersing (Engels/Duits)/stress is het niet zo moeilijk dat deze groep behoorlijk gestressd op de trams/bussen zitten!!! Hoe het WEL zou moeten weet ik als zoon van een tramsbestuurder die later mentorschap deed.
Het GVB schiet namenlijk tekort...en niet de dienstregeling!!!
Even het artikel:
1.- De onwelwillende trambestuurder die zo onvriendelijk zou zijn geweest zijn deur niet te openen is helaas ook de enige die de deuren bedient. De conducteur kan de deur tegenover hem wel sluiten, maar niet openen. De enige die de tramdeuren kan openen is de bestuurder. Op CS was dus echt de bestuurder die zo vriendelijk was de deuren toch te openen. De knopjes aan de buitenkant openen bovendien als u die indrukt bij deurvrijgave ook bij bestuurder en conducteur gewoon de deuren.
2.- Wanneer een tram te laat is en kan hij van de verkeersleiding opdracht krijgen leeg door te rijden tot een punt waar hij weer volgens dienstregeling rijdt. Doel is hoe om de overlast zo beperkt mogelijk te houden en zo min mogelijk mensen te duperen. Immers, gaat de eerste tram wel normaal rijden, dan kan de extra druk zorgen oplopende vertraging waardoor zelfs volgende trams vertraagd kunnen worden. Dit is waarschijnlijk ook in het betreffende geval de bedoeling geweest, waar vanwege de tram van lijn 17 van is afgezien.
3.- Zoals de schrijver zelf al aangeeft wordt vaak zwart/grijs gereisd. En het is bekend dat reizigers die niet betalen de meeste overlast in het openbaar vervoer veroorzaken. Het personeel is onder andere op de voertuigen aanwezig om erop toe te zien dat iedereen betaalt voor de reis die hij/zij maakt. Het lijkt mij eerder een service dan frustratie wanneer de bestuurder erop wijst dat na 3 haltes de zonegrens volgt. Dat scheelt bovendien de reiziger een strip wanneer zou moeten worden bijgestempeld, of nog erger een boete welke men zou krijgen wanneer voorbij de zonegrens een controleteam het voertuig zou betreden en geen geldig vervoersbewijs kan worden overhandigd.
4.- In Amsterdam beschikken de meeste verkeerslichten over beïnvloeding voor de tram. Dat wil zeggen dat er een tevoren ingestelde tijd is waarna een voertuig bij het passeren van een sensor oprijlicht krijgt. Volgens mij is het niet meer dan normaal dat een voetganger of voertuig blijft staan wanneer hij rood heeft en oversteekt of oprijdt wanneer hij groen/wit licht krijgt. Het volgende witte licht laat wanneer je het eerste mist niet minder dan 2 minuten op zich wachten. Doe dat dus 2 keer op een rit en de tram is ruim 5 minuten te laat. Dat is ook meteen de reden waarom de deuren van de tram niet meer worden geopend wanneer de tram een enkele meters is opgereden richting het verkeerslicht en u als passagier nog buiten staat. Het personeel moet in dat geval kiezen tussen één persoon mee, of 180 man in de tram te laat. Wat zou u doen?
Dat het personeel niet klantvriendelijk is tegen agressieve klanten spreekt ook voor zich. Want laat het vooral in deze tijd duidelijk zijn, agressie loont niet en regels zijn er niet om gebroken te worden. Onderdeel van de opleiding van het personeel is bovendien een agressie- en weerbaarheidstraining verzorgd door het instituut voor psychotrauma (IvP). Of dus zoals gesuggereerd personeel niet weerbaar zou zijn is de vraag. Ook is taal dikwijls niet het probleem, aangezien het meestal gewoon Nederlanders zijn die problemen (stress) veroorzaken.
Mijn reactie is duidelijk. Uit voorgaande reacties is al duidelijk opmaken wie zelf vriendelijk en sociaal zijn, wie een goed voorbeeld geven en wie denken dat het personeel in hun dienst staat in plaats van tot hun dienst. Volgens mij een verdeling van reizigers die bij het uiten van hun, soms maar niet altijd terechte frustraties, zelf fatsoenlijk blijven en dan dus ook een fatsoenlijke reactie van het personeel afdwingen en wie dat niet doen.
Ik zou mijn mening als volgt willen weergeven: Degene die in het hoofdartikel onheus en onbeschoft bejegend wordt is niet Claudia Coenen, maar de bestuurder van lijn 13. Ik zou uitgaande van het stuk bijna concluderen dat mevrouw een wonderdokter is die gedachten kan lezen. Wanneer ik zie wat mevrouw Coenen de arme man allemaal in de mond legt en wanneer zij zegt dat meneer haar in gedachten voor trut uitmaakt en nog net niet zijn middelvinger opsteekt, hoop ik dat zij beseft dat deze uitspraken iets zeggen over haar eigen manier van denken en over de bestuurder. En dan te bedenken dat deze frustratie dan op het internet terecht komt, omdat van deze arme, egoïstische dame op een dag de ziel natgeregend was…
Ik pak lekker de fiets,en moet ik ergens snel wezen,dan pak ik de Elystar
Dank, heel informatief, sommige dingen wist ik niet. Zoals altijd hebben dingen minstens 2 kanten.
Ik vind de reactie van Jermaine Ravenberg echter helemaal top. Eindelijk eens de andere kant van het verhaal. Jermaine vertelt dingen waar de verwende reiziger van tegenwoordig helemaal niet bij stilstaat.
Zo hebben we bij Arriva bijvoorbeeld lijnen die in de middag-/avondspits elke 5 minuten vanaf het CS naar Purmerend rijden. Wanneer de deuren van mijn bus op vertrektijd eenmaal gesloten zijn, gaan mijn deuren niet meer open want de volgende gelede bus staat alweer achter me te dringen en de rest van de bussen op het platform op te houden. Voor één, twee, drie of zelfs tien op het laatste moment naderende passagiers doe ik mijn deuren niet meer open en al helemaal niet meer als ik van de halte los ben. Ik kan dan zelfs een bekeuring van rond de 100 euro krijgen en ben persoonlijk verantwoordelijk als er iets mis gaat met passagier of bagage tijdens het instappen buiten de halte (geldt ook voor uitstappen). Terwijl de volgende bus al de halte op rijdt, zijn er toch passagiers die dan nog even heel verontwaardigd een sprintje menen te moeten trekken en er een deur of een raam van de bus proberen uit te rammen om kenbaar te maken dat ze nog mee willen. Voor deze passagiers de mededeling dat ze niet meer hoeven te rennen en al helemaal niet meer tegen een bus hoeven te rammen. De chauffeur heeft u namelijk allang gezien, maar heeft belangrijker zaken dan u (expoitatie, doorstroming busverkeer, bekeuring, rijtijd, aansluiting verderop in de rit) boetes Stadsregio) aan zijn hoofd om gewoon op tijd weg te rijden dan te wachten op passagiers die 5 tot (in de daluren tot 24:00) maximaal 15 minuten moeten wachten op de volgende bus. We doen het vaak niet expres, maar we hebben vaak een hele goede reden voor door passagiers vaak als “nors” en “klantonvriendelijk” bestempeld gedrag. Regels zijn er niet voor niets... leg u er eens bij neer.
Je knorrige reactie geeft aan dat je het graag anders zou willen en vermoedelijk ben je het mij of iemand anders oneens. Dat kan maar ben met het geven van je opmerking/verwijzing on-topic gebleven? Harry toch, nu heb je boter op je hoofd.
Als je problemen hebt met één of meer deelnemers kan je er voor kiezen om daarover OP DE JUISTE PLEK te klagen of zelf je conclusie nemen en..............
Misschien is Harry wel zijn eigen weblog begonnen ;) Maarreh... welke situaties in het openbaar vervoer in het algemeen of bij Arriva in het bijzonder zijn volgens jou voor klantvriendelijkheid vatbaar? Ik doe als buschauffeur binnen de regels die mij door de overheid en mijn baas opgelegd worden al het mogelijke om klantvriendelijk te zijn. Alleen die regels waar wij als chauffeur wel van op de hoogte zijn en de reiziger vaak niet en de tijdsdruk waaronder wij moeten werken, zorgen er soms voor dat wij beslissingen nemen die voor de reizigers als klantonvriendelijk ervaren worden. Dit ligt niet aan ons, maar aan de interpretatie en het gebrek aan regelkennis van de reiziger. Nogmaals: leg je er eens bij neer als je te laat bent en de bus of de tram net wegrijdt. De volgende staat zo weer voor je neus. Ook leerzaam voor elke OV-passagier: de Algemene Vervoersvoorwaarden, te downloaden van http://www.arriva.nl/servic... of gratis op te vragen bij Postbus 55, 2501 CB Den Haag. Dan kun je ook eens lezen dat je als passagier niet alleen maar rechten hebt, maar ook een heleboel plichten (waar heel vaak niet aan voldaan wordt).
Het zijn de normale dingen waar ik op doelde. Beetje meer vriendelijkheid en beleefdheid doen wonderen. Elkaar begroeten etc. Kortom de dingen die wij, als het goed is, van huis uit hebben meegekregen.
Dat klanten soms het bloed onder je nagels vandaan kunnen halen weten wij allemaal maar daar leer je mee omgaan want werkgevers geven daar seminars voor.
Zie voorbeeld hierboven. Wat zou de klant gezegd hebben waardoor de conductrice ontplofte? Wellicht heeft de zoveelste klant zonder wat te zeggen zijn strippenkaart verkeerd om neergegooid?
Ik weet niet meer waar het precies over ging, maar het meisje negeerde haar compleet(heel goed van haar trouwens),tijdens haar herhaaldelijk uitdagingen,om iets onbenulligs geloof me...toen het meisje haar uiteindelijk alleen maar kon uitlachen..omdat de conductrice overduidelijk haar dagelijkse frustraties afreageerde op een willekeurige passagier,(zij stond het dichtsbij) schoot ze letterlijk uit haar stoel!Het werd een ordinaire scheldtirade tegen iemand die helemaal >>niets<< terug zei,daardoor werd de siutatie alleen maar genanter voor de conductrice,nogmaals dit is niet de eerste keer dat ik zoiets meemaak in de tram,het is te schandelig voor woorden en bovendien zéér onproffesioneel!
Klante zijn soms erg vervelend,is geen excuus.
Soms denk ik weleens dat het tuig dat op die trams rijden, ex-gedetineerde zijn zonder enig nivo of omgangsvormen.
Gelukkig is het merendeel wel klantvriendelijk en service gericht,want dat is het enige wat je moet zijn,als je je beroep (in de dienstverlening)met plezier wil uitoefenen.
Wat krijgt een conducteur eigenlijk per maand?
Nèèm op de Declercqstraat de halte Elisabeth Wolffstraat. De volgende halte is over de Wiegbrug, einde zonegrens. Tussen beide haltes zit amper driehonderd meter. Stap in bij de Elisabeth Wolffstraat en men loopt de kans dat er conducteurs zijn welke zeggen: “Laat maar zitten”, er zijn conducteurs, dienstkloppers, die er op staan dat men het ¤ 0,50 (fl 1,05) duurder zijnde kaartje koopt. Dat is hèèl vèèl geld voor zo weinig meters. Waarom dat gebrek aan soepelheid, krijgen die bestuurders/conducteurs provisie voor het verkopen van duurdere kaartjes? Op de terugweg reis ik één zone en stap pas uit bij de halte Bilderdijkstraat, dat is dus twee haltes grijs rijden. Dat en die contactwrevels worden in de hand gewerkt door directies welke vermoedelijk niet dagelijks een tram en een autobus van binnen zien.
Vermijd het. Het is nogal ongenuanceerd te menen dat alleen maar de GVB-ers of alleen maar de passagiers hufters zijn. Passagiers die het niet nodig vinden om “Goedendag” te zeggen, een seconde hun gsm-gesprek te onderbreken, lijken me niet de arbeidsvreugde verhogen. GVB zorg voor voortdurende voorlichting, ook voor souplesse, alles zal darna een heel stuk soepeler gaan,
Ik betaalde die zaterdagavond october 1979 een 'dime' -in die tijd stond $ 1,-- voor fl 2,--, dus reken maar uit hoe weinig die pak hem beet 20 kilometer op Broadway me kostte- omdat het in het weekend half geld reizen was. Waarom kent het GVB geen weekendtarief? Het lijkt me voor het milieu beduidend zinniger dan één keer per jaar een hèèl vèèl geld kostende autovrije zondag organiseren welke grotendele van de bevolking alleen maar irriteert.
Kijk eens wat er in de Nederlandse dorpjes gebeurt. Krappe, niet fileproof zijnde, dienstregelingen. Toeristen die geen donder snappen van ons openbaar vervoersysteem, het hen uit moeten leggen zorgt voor -extra- oponthoud bij de haltes. De mensheid is in de loop der tijden niet wellevender, geduldiger, geworden. Hààl die wrevelpunten er uit. In een aantal Belgische steden is het openbaar vervoer gratis geworden, dat heeft de vriendelijkheid en in alle opzichten de snelheid -geen onnodig halteoponthoud, minder verkeersdrukte- bevordert.
Desondanks zullen er altijd geen begrip voor elkaar hebbende, onbeschofte chauffeurs, bestuurders, conducteurs en passagiers, blijven. Triest maar waar..!