Geen spoed, geen politie

Naast het alarmnummer heeft de politie een 'klantvriendelijk' landelijk telefoonnummer voor klachten over geluidsoverlast, aangifte van fietsendiefstal en andere alledaagse problemen waar geen levens van afhangen. Makkelijk voor de burger, die niet meer hoeft uit te zoeken wélk bureau hij op wélk nummer moet bellen, makkelijk voor dat bureau, dat niet de hele dag de telefoon hoeft op te nemen, en bovenal goed voor de bereikbaarheid van 112.

Maar theorie en praktijk zijn twee heel verschillende dingen.

Ik kan vanuit mijn flat bijna bij bureau Ganzenhoef in de kantine kijken, maar mijn telefoontjes gaan naar een centrale elders in Amsterdam, al of niet via een call center in Driebergen. Toen ik die route onlangs aflegde, kon de telefoniste mij pas de volgende avond tussen acht en tien terugbellen om de aangifte van mijn gestolen fiets op te nemen. Ik bedankte voor de eer, en werd diezelfde middag op het bureau binnen een kwartier door een echte agent geholpen.

Toen vorige week een van mijn onderburen zakken vol vuilnis, overtollig meubilair en ander afval van het balkon naar beneden kieperde - midden tussen de pasgeboren ganzenkuikens - deed ik waar stadsdeel en milieudienst bijna wekelijks in huis-aan-huis bezorgde folders op aandringen: ik belde de politie. De mevrouw aan de andere kant van de lijn hoorde mijn verhaal verveeld aan, vroeg wat ik nou eigenlijk precies wilde en zegde schoorvoetend toe dat ze "er een melding van zou maken", maar ze kon niet beloven dat daar wat mee ging gebeuren, want "er zijn natuurlijk spoedeisender zaken, zoals u wel begrijpt meneer."

Dat de vervuiling van de openbare ruimte hier in de buurt een heel groot probleem is waar de plaatselijke politie welbewust prioriteit aan geeft, kan zo'n mevrouw aan de Marnixstraat natuurlijk ook niet weten. Maar vóór de introductie van het landelijke nummer had ik rechtstreeks met de wijkagent gebeld, en die was wél gekomen om een boete uit te schrijven. Mooi dat ik er de volgende keer niet meer aan begin. Dan verloedert het maar.

Zou het, bij de huidige stand van de techniek, niet mogelijk zijn telefoontjes direct naar het juiste wijkbureau door te schakelen, zodat je iemand aan de lijn krijgt die de situatie ter plekke kent? Uiteindelijk is goed en rechtstreeks contact tussen wijkbewoners en politie een van de belangrijkste middelen om de veiligheid en de leefbaarheid in de buurt te verbeteren. Hoe klantvriendelijk de scripts van de call center operators ook zijn (en dat viel me nogal tegen), op deze manier strooit het landelijke nummer vooral zand in de machine. Daar helpen geen duizend wijkhostessen aan.